La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado el ‘Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Comercializadoras de Gas y de Electricidad (INF/DE/045/2015)’, en el que señala, con información recopilada hasta abril de 2014, una serie de prácticas que estas compañías deberían mejorar a la hora de atender las dudas y reclamaciones de sus clientes.
La CNMC ha elaborado este informe como respuesta al escaso grado de satisfacción percibido por los consumidores con respecto a los servicios que proporcionan estas empresas. En este sentido, ha elaborado un Catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los Comercializadores Energéticos. Además, trabaja en la actualidad en una Circular de información de las reclamaciones que reciben de los consumidores, y continuará supervisando periódicamente el desempeño de éstas prácticas.
El informe se ha elaborado a partir de un cuestionario de 120 preguntas remitido a los comercializadores que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural. Un total de 88 empresas cumplimentaron el cuestionario con la información requerida sobre el funcionamiento de su servicio de atención al cliente hasta abril de 2014.
El documento incluye un análisis detallado de los diversos canales de comunicación de los comercializadores con los clientes (atención telefónica, presencial, por escrito, online y a través de redes sociales) y de los tipos de gestiones que los consumidores pueden realizar (reclamaciones o consultas, y procesos de contratación).