La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado el ‘Informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios en los sectores eléctrico y gasista’. En el documento se analiza el cumplimiento por parte de los comercializadores de la obligación que tienen de informar a sus clientes sobre la existencia de las Juntas Arbitrales de Consumo para resolver sus reclamaciones.
La CNMC indica que los comercializadores deben destacar esta información en sus páginas web, información promocional y contratos, puesto que el arbitraje constituye un potente mecanismo de protección al consumidor.
En concreto, la Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria. Y dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura de energía eléctrica, se determina que se deberá incluir la información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE.
Elaboración del informe de la CNMC
La CNMC envió un cuestionario a las 50 comercializadoras más importantes de los sectores eléctrico y gasista, que representan una cuota de mercado del 98% de los puntos de suministro de los pequeños consumidores.
Como resultado, la entidad ha observado que, a pesar de que muchas comercializadoras informan a los consumidores acerca de los arbitrajes mediante medios o canales de atención al cliente (páginas web, facturas, contratos, etc.), el número de reclamaciones presentadas ha sido muy reducido en los últimos años. En 2018 y 2019 se registraron 3.499 y 3.509 reclamaciones, respectivamente, lo que supone el 0,21% y 0,25% del total de las reclamaciones presentadas. Las más frecuentes afectaron a cuestiones relacionadas con la facturación (43%) y la contratación y ventas (40%).
En 2019, más del 50% de los arbitrajes fueron a favor de los consumidores, pero esta fórmula, al ser poco conocida, solo representó el 0,25% del total de las reclamaciones.
La CNMC recuerda que los consumidores tienen la posibilidad de acudir en segunda instancia a una entidad alternativa de litigios en materia de consumo, cuando su reclamación inicial ante la compañía no se haya resuelto a su favor. De esta forma, evitan acudir a la vía judicial, tal y como señala la normativa. En 2020 se contabilizaron 72 entidades de este tipo, que desarrollaron su actividad en diferentes sectores, incluido el de la electricidad.