Comunicación presentada al II Congreso Smart Grids:
Autores
- Julio Echenique, Smart Metering Global Offering Leader, Industry & Society Business Line, Ericsson
- Luis Molero Castro, Responsable de Desarrollo de Negocio Industry & Society, Ericsson España S.A.
Resumen
Smart Metering as a Service (SMaaS) constituye la evolución de los sistemas de AMR / AMM actuales. Las compañías eléctricas que se encuentran actualmente sumidas en el proceso de evolución desde un enfoque de proyecto de despliegue de contadores inteligentes, a un enfoque de operación del servicio de tele-lectura en base a necesidades de negocio, pueden beneficiarse de una externalización extremo a extremo de las operaciones de Smart Metering, compartiendo costes con otras compañías eléctricas, y trabajando con partners sólidos de negocio que actúen como único punto de contacto tanto para las actividades de gestión y seguimiento del servicio como para la propia operación del servicio de Smart Metering (incluyendo todos los sistemas IT de soporte necesarios). Un servicio de Smart Metering as a Service debe incluir la operación extremo a extremo del servicio de tele-medida, incluyendo la gestión de terceros, la integración con proveedores de conectividad, los sistemas y herramientas IT necesarias, el hosting, monitorización y operación de las soluciones, trabajos de campo, etc.
Introducción
Con el despliegue de las redes inteligentes, la mayoría de las compañías eléctricas en España están ahora involucradas en un proceso de profunda transformación, evolucionando desde un enfoque de implantación de contadores inteligentes basado en proyectos a un enfoque de operación del servicio en base a necesidades de negocio. Ericsson está trabajando con distintas compañías eléctricas, ayudándoles a superar con éxito este proceso de transformación.
Por otro lado, muchos analistas de la industria creen que la externalización de ciertas actividades relacionadas con las redes inteligentes tiene el potencial de mostrar un fuerte crecimiento. De entre todas las actividades relacionadas con las redes inteligentes, los servicios de tele-medida (Smart Metering) parecen ser los principales candidatos a dicha externalización.
Según una recomendación reciente (septiembre de 2013) emitida por el grupo de trabajo European Business Systems Integration and Interoperability (EBSII) de ESMIG (European Smart Metering Industry Group), «las compañías eléctricas tienen la oportunidad de externalizar sus operaciones de tele-medida. La externalización de las operaciones de tele-lectura de contadores puede permitir a las compañías eléctricas reducir su necesidad de transformación organizacional. […] Un proveedor externo de servicios de tele-lectura de contadores posee la experiencia necesaria para operar y mantener un sistema de Smart Metering, ofreciendo así la posibilidad a las compañías eléctricas de concentrarse en el core de su negocio, que es la gestión de la red de distribución. […] Esto puede ser una clara ventaja en las situaciones en que los costes de la transformación organizacional requerida sean superiores a los costes de dichos servicios».
Según la misma recomendación, «Smart Metering es mucho más que AMR (Automated Meter Reading). Una arquitectura de sistemas IT sólida, y con poco espacio para productos no estándar, debe […] no sólo centrarse en las funciones de lectura remota de contadores. Es necesario definir un modelo extremo-a-extremo de integración de sistemas […], donde toda la cadena de medida de contadores, incluidos los sistemas de back-office, tiene que ser diseñados, implementados y probados en las fases iniciales del proyecto con el fin de aumentar la eficiencia». Otros aspectos importantes que deben tenerse en cuenta son: la gestión de cambio organizacional, la cadena logística, la escalabilidad y future-proofness de los sistemas y procesos, etc.
Este documento resume el enfoque de Ericsson para una posible externalización extremo-a-extremo de las Operaciones de tele-medida (Smart Metering) de contadores inteligentes, con especial atención en minimizar los riesgos. Algunos de los beneficios que se esperan del modelo propuesto son:
Reducción de costes:
- Un único punto de contacto para todas las actividades relacionadas con la tele-medida permite a las compañías eléctricas reducir el número de recursos destinados a la supervisión del funcionamiento del servicio.
- Reducción de costes prevista en las actividades de campo (menor número de lecturas manuales) a través de mejoras en las actividades de Gestión de Calidad y Supervisión, incrementando el control extremo-a-extremo, el despliegue de herramientas especializadas como Gestión de Fuerzas de Trabajo (Work Force Management) y Gestión de Ordenes de Trabajo (Work Order Management), y la ejecución de actividades adicionales como la correlación de eventos o la detección automática de fraude, lo que puede llevar a un menor número de intervenciones manuales.
- Reutilización de las funciones comunes para otros servicios (por ejemplo, el hogar inteligente, operaciones de la red eléctrica, etc.) a través del uso de la misma base común, lo que reduce los costes globales. Eficiencias de la deslocalización (off-shoring) y de las funciones comunes, utilizando recursos y procesos compartidos entre diferentes servicios y clientes.
Mejora en la Flexibilidad y Calidad del Servicio:
- Future proof. El modelo flexible de Ericsson (herramientas, personas y procesos) está preparado para fácilmente añadir nuevos requisitos debido a posibles cambios regulatorios o de mercado. Por ejemplo el aumento de la frecuencia de entrega de las lecturas (de mensual a semanal o incluso diariamente). Además de incluir nuevos servicios finales (tales como mejoras de gestión de la seguridad del suministro, domótica, etc)
- Garantizar la utilización de las mejores herramientas y procesos para el seguimiento de KPIs (Key Performance Indicators), y poner en práctica un estricto modelo de SLA (Service Level Agreements) para la gestión de todo el servicio.
- Uso de metodologías y procesos basados en las mejores prácticas de la industria, y la experiencia de Ericsson de más de 15 años ofreciendo servicios gestionados.
- Automatización de algunas actividades como la correlación de eventos y Detección de Fraude (suponiendo que las causas fundamentales pueden ser detectados a través de análisis de datos)
En resumen, en base a los modelos habituales de operación de servicios de tele-medida utilizados por las compañías eléctricas, Ericsson podría proporcionar un servicio con varias áreas de posibles ahorros, manteniendo o incluso mejorando los actuales indicadores clave de funcionamiento.
Metodología
Ericsson trabaja con las diferentes compañías eléctricas interesadas ??en la definición, optimización y / o la externalización de sus operaciones de tele-medida en base a un modelo de relación consultivo, donde se necesita realizar una serie de fases previo a cualquier transformación que está ocurriendo:
Descripción del servicio
Desde una perspectiva de flujo operativo, el siguiente diagrama muestra algunos de los principales componentes de la industrialización del servicio de operación de tele-medida, así como los principales flujos entre los diferentes componentes (la figura no refleja las relaciones contractuales):
Donde se definen los siguientes dominios de servicio:
- Gestión del Servicio (Service Management) es responsable de identificar las principales actividades de seguimiento y control de todo el servicio. La gestión general del servicio también implica la interacción con terceros, teniendo en cuenta que la compañía eléctrica puede tener que interactuar con flujos de procesos definidos por terceros. Todos los mecanismos de control y los modelos de integración deben ser definidos en este dominio del servicio. El modelo de gobierno, acuerdos de nivel de servicio, notificación y seguimiento, matriz de contacto y matriz de responsabilidades están definidas y acordadas en este dominio de servicio.
- Operación del Servicio (Service Operation) es responsable de la ejecución de todos los procesos del servicio, incluyendo todas las actividades relacionadas con la cadena de valor y ciclo de vida del servicio al cliente. Se pueden agrupar en tres áreas principales: Order-to-Service (todas las actividades necesarias para añadir / eliminar puntos individuales de suministro), Case-to-Resolve (todas las actividades encaminadas a asegurar que todos los procesos se están ejecutando según lo definido, a fin de tomar las acciones correctoras necesarias en caso de desviación) y Meter-to-Cash (funciones básicas relacionadas principalmente con la recolección de las lecturas, y con la tele-gestión de los contadores)
A continuación, se describen algunos de los componentes principales del modelo de servicio descrito.
- Recolección y validación de lecturas (Meter Reading & Validation). Esta es la función de recogida automática y de manera remota de la información de consumo, diagnóstico, y los datos del estado de los dispositivos de medición electrónicos, y su posterior transferencia a un sistema central para la facturación, resolución de problemas y el análisis. Esta función también se asegura de que todas las lecturas se hayan recibido correctamente, haciendo todas las comprobaciones de coherencia necesarias en los datos recibidos. Ericsson operará esta función (de forma local o de forma remota desde el Global Metering Operations Center – GMOC -).
- Servicio de Help Desk (Service Help Desk). Esta función actúa de único punto de contacto (SPOC – Single Point Of Contact) para todas las reclamaciones y asuntos relacionados con el Servicio SMaaS. El Servicio de Help Desk es la función central de coordinación encargado de registrar las solicitudes, que pueden proceder de la compañía eléctrica o desde las funciones internas de Ericsson (por ejemplo, las incidencias detectadas, solicitudes de servicio, órdenes de trabajo y actividades de dispatching, etc.). Esta función supervisará el flujo de actividad de todas las solicitudes, a través de un sistema de Trouble Ticketing. Los tickets se enviarán a las funciones correspondientes para su ejecución: Operaciones de campo, Supervisión y Gestión de Calidad, Gestión de Ordenes, Service Desk de la compañía eléctrica, u otras funciones de apoyo (Gestión de Cambios, Incidencias, Problemas, etc.)
- Supervisión y Gestión de la Calidad (Monitoring & Quality Management). Esta función es responsable de la supervisión de servicios y la ejecución de las actividades de mantenimiento proactivos y reactivos para asegurar la disponibilidad y cumplimiento de los SLAs del servicio SMaaS proporcionado. La función Supervisión y Gestión de la Calidad se compone principalmente de los siguientes entregables: el seguimiento de todos los sistemas locales y centrales. La información recopilada a partir de los sistemas se puede asignar a los usuarios del GMOC, registrar en la base de datos histórica, pasar a los sistemas de Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM) como órdenes de trabajo, o utilizarse para desencadenar respuestas automáticas a ciertas alarmas / eventos.
- Gestión de Ordenes (Order Management) se ocupa de todas las solicitudes de servicios que requieren de algún tipo de intervención en el servicio de tele-medida. Las solicitudes se pueden originar externamente (compañía eléctrica) o internamente (funciones de Ericsson), y pueden desencadenar acciones tanto en operaciones de campo (acciones en los contadores y otros equipos situados fuera de las subestaciones, o acciones en los equipos ubicados en las subestaciones), así como en los sistemas internos o procesos ejecutados a nivel central. La integración de las herramientas de Gestión de Ordenes de Trabajo (EOM) y Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM) permitirá mejorar la eficiencia de los equipos de campo cuando sea necesario.
- Operaciones de Campo (Field Operations) incluye todas las actividades que requieren la intervención física en la red de baja tensión, asociados con los servicios de tele-medida (Smart Metering), incluyendo: órdenes de trabajo relacionadas con el servicio de tele-medida (instalaciones asociadas a los nuevos contratos, desinstalación de contadores asociado a la finalización del contrato, sustitución de contadores, etc.), comprobación y verificación de contadores (inspección de contadores, comprobación de errores de lectura, etc.), y las lecturas manuales del contador. Esta función también puede incluir actividades en los concentradores y módems / routers de comunicación ubicados en los Centros de Transformación.
- Funciones de Operaciones y Soporte IT (IT Operations & Support) incluye una serie de funciones de apoyo para garantizar una entrega del servicio gestionado con un coste eficiente y una mayor calidad, manteniendo al mismo tiempo una buena relación con el cliente – que permite a Ericsson responder a los requerimientos del negocio de la compañía eléctrica. Algunas de las actividades relevantes son la gestión de la capacidad y del rendimiento (Capacity & Performance Management), Gestión del Cambio (Change Management), Gestión de Problemas e Incidencias (Problem & Incident Management), Gestión de Requisitos (Requirement Management), Gestión de la Seguridad (Security Management) y Gestión de la Continuidad del Negocio (Business Continuity Management).
- Gestión de conectividad (Connectivity Management) incluye típicamente la supervisión de la conectividad PLC y celular, incluyendo escalación de tickets, seguimiento y cierre, y la interacción con los proveedores de conectividad (operadores móviles en el caso de conectividad celular, o los departamentos internos de la compañía eléctrica en el caso de PLC) durante el ciclo de vida del incidente.
Conclusiones
Los principales beneficios de la aplicación del marco de procesos de SMaaS de Ericsson, y también de la ejecución de los mismos desde un centro de operaciones central (GMOC), incluyen:
- Mejora de la calidad de servicio en la operativa del servicio de tele-medida, a través de la utilización de metodologías y procesos industrializados, un modelo de gobierno maduro, y las mejores herramientas para lograr la eficiencia operativa y la adecuada gestión de incidencias / órdenes de trabajo, la detección del fraude, así como garantizar el cumplimiento de los KPIs y SLAs. De este modo, Ericsson garantiza a sus clientes una transición suave desde una situación de despliegue a la operación de los sistemas de tele-medida, al tiempo que proporciona un modelo flexible para satisfacer las necesidades presentes y futuras.
- Racionalización de las operaciones de tele-medida, ya que cada actividad incluida en el servicio de tele-medida (no sólo las operaciones de tele-medida, sino también otras actividades normalmente ejecutados por la misma organización, como la Supervisión y Gestión de la Calidad, y la Gestión de Ordenes) se ejecutarán con recursos especializados compartidos, lo que mejora, por lo tanto, la eficiencia a través de la especialización de funciones y la generación de sinergias
- Operaciones de Campo: La asunción del control de las actividades de campo, junto con la utilización de herramientas avanzadas ayudará a optimizar las operaciones de campo, mejorará la eficiencia de las operaciones, y contribuirá a la generación de ahorros adicionales para las compañías eléctricas. Se estima que se puede conseguir un ahorro de costes del 10-20% a través de la optimización de las actividades de campo, incluyendo el uso de herramientas avanzadas de WFM, la integración de sistemas de gestión de órdenes de trabajo, la mejora en la detección de incidentes a través de la utilización de herramientas y procesos de Supervisión y Gestión de Calidad, la implementación de técnicas automatizadas y herramientas de detección de fraude, etc.
Referencias
Ericsson y E.ON Sverige Elnät (Suecia) están trabajando juntos en un nuevo modelo de tele-medida (Smart Metering), donde Ericsson proporcionará un servicio extremo-a-extremo de tele-medida “as a Service” a E.ON.
La solución de Ericsson recopila los datos de los contadores electrónicos, y proporciona dichos datos recopilados a los sistemas IT internos de E.ON s. Los datos se pueden exportar a diario en lugar de mensualmente, aumentando la cantidad de datos a recopilar y gestionar en torno al 3.000%. Ericsson también ofrece a E.ON todos los servicios de campo relacionados. El acuerdo se extiende a lo largo de cinco años y cubre a más de 600.000 puntos de medida en el norte de Estocolmo, Malmö, Örebro, así como Norrköping y Skåne.
La solución de Smart Metering as a Service (SMaaS) de Ericsson, ayuda a las compañías eléctricas como E.ON a ser más eficientes. La solución combina los servicios gestionados, servicios de consultoría e integración de sistemas e incluye la lectura y gestión de los contadores electrónicos, la gestión de los contadores, supervisión, gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), gestión de fuerza de trabajo, gestión de activos, gestión de procesos de negocio, así como los servicios de campo y un centro de operaciones.
Per-Olof Lindholm, Management Director de E.ON, dijo: «A largo plazo, y gracias al servicio, los consumidores serán más eficientes en su consumo de energía, y esto se traducirá en una sociedad más sostenible.»
Otras referencias de éxito del servicio SMaaS de Ericsson incluyen compañías eléctricas en Italia (Acea, Federutilities) y Estonia (Elektrilevi).